РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ГОВОРИТ "НЕТ"
На тренинге Вы
- Поймете, что такое возражения и как с ними работать.
- Получите технологии отработки любого возражения
В основу тренинга заложены
- идеи, описанные автором в книге “Если покупатель говорит “Нет” или Работа с возражениями” (Елена Самсонова, Из-во. Питер, 2003-2016 гг, Общий тираж – около 100 тыс экземпляров)
- наработки за годы работы с сотнями компаний и тысячами участников тренингов
ПРОГРАММА
- Откуда берутся возражения. Почему люди возражают, сомневаются и задают вопросы. Что такое «внутренние карты связей»
- Как устроены возражения. Их структура. Понятие «опоры возражения»
- Два пути обработки возражений:
– «Факт на факт» – применяется если вы слышите от клиента стандартное возражение
– «Поиск и удаление опоры» – применяется если техника «факт на факт» не сработала или возражение не стандартное - Универсальная 6-ти шаговая технология обработки любого возражения
- Типы уточняющих вопросов, которые приведут вас к пониманию опоры возражения
- Техники удаления опор:
– Цепочка формирующих вопросов, приводящих к тому, что клиент начинает возражать на собственное возражение
– Работа с метафорами, в случае «стойкого сопротивления»
– Техника контрпримеров
– Техника утрирования
– Техника рефрейминга (изменения смысла) - Специфические техники работы с возражениями о конкурентах и конкурирующих продуктах
- Стандартный и творческий подходы в работе с возражениями. Где и когда применять каждый из них
- Приемы манипуляции и защита от них
- Работа с часто встречающимися возражеениями:
– “Это дорого” или “А тим дешевле”
– “Я подумаю”
– “Дайте скидку” и др - Типология сложных случаев (рекламации, возвраты, требования выполнить невыполнимые условия и т.д.) и сложных клиентов(агрессия, хамство, крик, оскорбление личности продавца, унижение, рекламации и т.д.) при продажах. Техники и технологии работы в таких ситуациях
- Практическая отработка материала в ходе «Боев без правил»
Тренинг рассчитан на 1,5-2 дня